Samsonite-koffer: een rampzalige klantendienst

In oktober 2019 kocht ik een Samsonite-koffer. Omdat ik in die tijd veel reisde, was ik op zoek naar een stevige, betrouwbare koffer met een lange garantie voor het geval er iets mis zou gaan.

Ik heb deze koffer zeer gewaardeerd, vooral de kwaliteit van de wielen, die veel beter waren dan die van mijn vorige reisgenoten.

Langzaamaan merkte ik dat de rits begon te vermoeien, tot begin 2025, toen het echt problematisch werd.

Ik weet er niets van, maar in mijn gedachten is dit een heel klassiek probleem dat gerepareerd moet kunnen worden.

Ik neem contact op met de klantendienst van Samsonite in de hoop dat deze reparatie onder de garantie valt (in principe 10 jaar, maar met heel veel kleine lettertjes…).

Mocht dit niet onder de garantie vallen, dan neem ik aan dat ze me een offerte voor de reparatie zullen voorstellen.

De site van de klantendienst van Samsonite (Support and Go) is niet echt gebruiksvriendelijk, maar ik slaag erin mijn aanvraag aan te maken.

De volgende dag ontvang ik een UPS-verzendbon om mijn koffer op te sturen. Ik verpak hem zo goed als ik kan en dien een ophaalaanvraag in op de UPS-website, die hem bij mij thuis komt ophalen.

Tot nu toe is alles perfect, niets op aan te merken!

Mijn koffer vertrekt naar de werkplaatsen van Samsonite in Duitsland.

Minder dan twee weken later ontvang ik een UPS-trackingslink voor een pakket waarvan ik de ontvanger ben. Ik heb geen informatie van Samsonite ontvangen, maar ik leg de link.

Ik krijg een doos ter grootte van mijn koffer geleverd, geen twijfel: het komt van Samsonite!

Ik ben aangenaam verrast door de snelheid en heel opgewonden als ik de doos openmaak: is de reparatie van goede kwaliteit? Hebben ze me een nieuwe koffer gestuurd?

Verdorie! Ik ontdek mijn koffer met hetzelfde ritsprobleem, zonder enig spoor van een reparatiepoging.

Ik denk aan een vergissing en neem opnieuw contact op met de klantendienst, die mij antwoordt:

Uit de diagnose ter plaatse is gebleken dat de schade helaas niet onder onze garantie valt. Er is namelijk algemene slijtage vastgesteld, wat normaal is na vele jaren van gebruik en hantering.

Dit is belachelijk! Niet alleen is een reiskoffer gemaakt om… te reizen! Dit zal onvermijdelijk enige slijtage veroorzaken. Als je de prijs van Samsonite betaalt, verwacht je een langere duurzaamheid dan een standaardkoffer en de mogelijkheid om gerepareerd te worden bij problemen.

Maar bovendien was het niet nodig om een retourtje Frankrijk-Duitsland te maken om mij dit te antwoorden; de foto’s die gevraagd waren, hadden zeker volstaan.

Ik probeer mijn zaak te bepleiten, maar ik begrijp dat ze me niets meer zullen aanbieden en dat zelfs een betalende reparatie niet mogelijk is.

In wanhoop breng ik mijn koffer naar een schoenmaker die zegt dat hij zal kijken wat hij kan doen.

Drie dagen later belt de schoenmaker me op en laat weten dat hij mijn koffer heeft kunnen repareren en dat ik hem kan ophalen. Ik vraag hem hoeveel ik hem schuldig ben:

Helemaal niets, ik heb gewoon de schuif met een tang aangedraaid, dat kostte me twee minuten!

Bij het ophalen van mijn koffer legt de schoenmaker me uit dat dit heel gebruikelijk is. Naarmate je harder aan de rits trekt (om een overvolle koffer te sluiten), raakt de schuif losser. Een klein tikje met een tang is voldoende om hem weer goed te laten werken.

Ik laat je raden wat ik van de klantendienst van Samsonite denk na deze ervaring…